בעלת מסעדה בזכרון יעקב אמרה לי משפט שנתקע לי בראש: "אני לא מבינה למה חמישי מלא ושלישי ריק, כשאני יודעת שיש אנשים שרוצים לבוא." ביקשתי רשות והסתכלנו יחד בפירוט השיחות של הקו של המסעדה. באותו שבוע היו עשרות שיחות שלא נענו, כמעט כולן בין 20:00 ל-23:00 — כלומר בדיוק בשעות שבהן אין במסעדה אדם פנוי לענות לטלפון. כל אחת מהשיחות האלה היא לקוח שהחליט לצאת לאכול, ולא הצליח להגיד לכם את זה.
הזמנת מקום היא הדבר הכי רווחי שיכול לקרות באתר של מסעדה. שולחן שמגיע דרך אפליקציית משלוחים עולה לכם עמלה; שולחן שהוזמן מהאתר שלכם עולה אפס. ולמרות זה, רוב אתרי המסעדות בישראל מסתיימים באותה שורה: "להזמנת מקום התקשרו 09-...". המדריך הזה הוא על מה לשים שם במקום — מטופס בן ארבעה שדות ועד הזמנת שולחן שמתבצעת בתוך גוגל עצמו, בלי שהלקוח נכנס לאתר בכלל.
למה "התקשרו להזמנת מקום" זו נטישה
הבעיה בטלפון היא לא שהוא לא עובד. הוא עובד מצוין — כשעונים. הבעיה היא שהשעות שבהן אנשים מחליטים לאן לצאת הן בדיוק השעות שבהן אתם הכי עמוסים, ושתי הידיים שלכם עסוקות. בשעה 21:40 הטלפון מצלצל בדלפק, מישהו רץ לענות, המנה של שולחן 7 מתקררת, ובסוף אף אחד לא ענה. הלקוח לא מתקשר שוב — הוא מנסה את המקום הבא ברשימה.
ויש שכבה שנייה, שקטה יותר: יש היום קהל שלם שפשוט לא מתקשר. אותו בן אדם שמזמין משלוח, קובע תור לספר ומזיז פגישה בבנק בלי לדבר עם אף אחד לא ירים טלפון למסעדה. מבחינתו, מקום שאפשר להזמין בו רק בטלפון הוא מקום שיש בו חיכוך מיותר. הוא לא יריב אתכם על זה — הוא פשוט יבחר אחרת.
הנקודה השלישית היא כלכלית ופשוטה: שיחת הזמנה אורכת בערך שתי דקות של עובד באמצע משמרת, ויוצרת עוד מקום לטעות — פתק, שם לא ברור, שעה שנרשמה לא נכון. טופס הזמנה גובה מכם אפס דקות ומגיע כתוב.
ארבע הדרכים לקבל הזמנת מקום — ומה כל אחת באמת עולה
לפני שקופצים למערכות ולמנויים, כדאי לראות את התמונה המלאה. ההבדל בין האפשרויות הוא לא רק מחיר, אלא בעיקר מה קורה כשאתם באמצע שירות:
| האפשרות | כמה עולה | מה הלקוח עושה | מה קורה באמצע משמרת | למי מתאים |
|---|---|---|---|---|
| טלפון בלבד | 0 ₪ | מתקשר ומקווה | שיחה שלא נענתה = שולחן שהלך | עסק קטן מאוד |
| וואטסאפ | 0 ₪ | שולח הודעה | ההודעה ממתינה, מישהו מאשר ידנית | עסק עם מי שעונה |
| טופס הזמנה באתר | 0 ₪ | ממלא 4 שדות | נכנס כתוב למייל או לוואטסאפ | רוב המסעדות |
| מערכת הזמנות | מנוי חודשי | בוחר שעה פנויה | היומן מתנהל לבד | יומן צפוף, כמה סבבים |
שימו לב להבדל בין שתי השורות האחרונות, כי שם נמצאת ההחלטה האמיתית. טופס הוא בקשה; מערכת היא יומן. בטופס הלקוח מבקש שולחן ואתם מאשרים אחר כך, ולכן הוא מושלם לעסק שמקבל עשר או חמש עשרה הזמנות ביום. מערכת הזמנות יודעת מה פנוי בזמן אמת, סוגרת מולו את ההזמנה בשנייה, ומתחילה להחזיר את עצמה בדיוק כשהיומן נהיה צפוף מספיק כדי שבנאדם כבר לא מצליח להחזיק אותו בראש.
לגבי המחיר של מערכת: בישראל המודל הרווח הוא מנוי חודשי קבוע ולא עמלה על כל הזמנה — אונטופו, למשל, תוארה בכלכליסט כמי שגובה מנוי חודשי מהמסעדה ומשתפת פעולה עם מאות מתוך המסעדות בארץ שמקבלות הזמנות מראש. זה הבדל מהותי מהעולם של אפליקציות המשלוחים: כאן אתם משלמים על כלי, לא אחוז מכל לקוח. שווה בכל זאת לשאול מראש מה קורה עם רשימת הלקוחות שנצברת שם, ומי הבעלים שלה.
הזמנת שולחן ישירות מתוך גוגל
זה החלק שהכי מעט בעלי מסעדות מכירים, ולדעתי הוא היום הכי משתלם. כשמישהו מחפש בגוגל את שם המסעדה שלכם בנייד, הדבר הראשון שהוא רואה הוא לא האתר — זה כרטיס העסק: שעות, ביקורות, ניווט, טלפון. גוגל מאפשרת להוסיף לשם גם כפתור של הזמנת שולחן, ורוב המסעדות פשוט לא עשו את זה.
יש לזה שתי רמות, וכדאי להבין את ההבדל:
- קישור הזמנות — זמין לכל אחד. בכרטיס העסק יש מקום להזין קישור לכלי ההזמנות שלכם. הקישור הזה יכול להוביל לעמוד הזמנה רגיל באתר שלכם. הלקוח לוחץ ומגיע אליכם. זו עבודה של חמש דקות והיא לא עולה כלום.
- חיבור מלא (Reserve with Google) — דרך ספק שמחובר לגוגל. כאן ההזמנה נסגרת בתוך גוגל עצמו: הלקוח בוחר שעה מתוך הזמינות האמיתית שלכם ומאשר, בלי לעבור לשום אפליקציה. זה דורש מערכת הזמנות שמחוברת לתשתית של גוגל.
כמה זה משמעותי? טאביט, שהשיקה חיבור כזה למסעדות בישראל, דיווחה שבפיילוט שערכה — לפני כל פעילות שיווק — יותר מ-20% מההזמנות אונליין של המסעדה הגיעו דרך הערוץ הזה. גם אם המספר הזה משתנה ממסעדה למסעדה, הכיוון ברור: חלק ניכר מהאנשים שמחפשים אתכם לא ייכנסו בכלל לאתר, והם יזמינו רק אם אפשר להזמין במקום שבו הם כבר נמצאים.
5 צעדים להזמנת שולחן שעובדת
תחליטו איפה היומן חי — ורק שם
היומן צריך להיות במקום אחד. הכשל הכי נפוץ שאני רואה הוא מסעדה שמקבלת הזמנות בטלפון לפתקים, בוואטסאפ לטלפון של המנהל ובטופס למייל — ואז מוכרת פעמיים את אותו שולחן בשמונה בערב. לא משנה אם בחרתם מחברת, גוגל שיטס או מערכת: בחרו מקום אחד, ושכל הערוצים יגיעו אליו.
כפתור "הזמנת שולחן" שרואים בלי לגלול
בראש האתר, בצבע שונה משאר הכפתורים, ובנייד גם דביק בתחתית המסך. אותו כפתור צריך לשבת גם למטה בעמוד התפריט — כי שם נמצא הלקוח בדיוק ברגע שבו הוא משתכנע. אם צריך לחפש איפה מזמינים, ההזמנה כבר לא תקרה.
ארבעה שדות. לא שבעה
תאריך, שעה, כמה סועדים, טלפון. זהו. כל שדה נוסף — מייל, כתובת, שם מלא, "הערות מיוחדות", "איך שמעתם עלינו" — מוריד אחוזים מההשלמה, ואת רובו תוכלו לשאול בשיחת האישור או כשהלקוח מגיע. אם אתם חייבים שדה חופשי אחד, שיהיה "אלרגיות או אירוע מיוחד", והוא לא חובה.
חברו את זה לכרטיס העסק בגוגל
הוסיפו את כתובת עמוד ההזמנה לכרטיס העסק כקישור לכלי ההזמנות. אם אתם עובדים עם מערכת הזמנות, שאלו אותם במשפט אחד אם הם מחוברים לתשתית ההזמנות של גוגל ומה צריך כדי להפעיל. זה הצעד הכי קצר ברשימה והוא זה שמביא את התנועה שלא הגיעה לאתר.
אישור אוטומטי, ואז תזכורת
הלקוח צריך לקבל אישור מיידי — אחרת הוא לא בטוח שיש לו שולחן, ומתקשר לוודא. אחר כך תזכורת כמה שעות לפני, עם אפשרות לבטל בלחיצה. זה לא פינוק: זה מה שמחזיר לכם שולחנות מספיק מוקדם כדי למכור אותם שוב.
לא מסתדר? אפשר לבטל כאן בלחיצה: [קישור]. נשמח לראותכם 🍊
נו-שואו: הבעיה שבאמת כואבת
כל מי שמנהל יומן הזמנות מכיר את זה — שולחן שמור לשמונה, אף אחד לא מגיע, ובינתיים החזרתם שתי משפחות. ופה חשוב להגיד משהו שלא תמיד נעים: רוב הנו-שואו הוא לא זדון, הוא מבוכה. לאנשים פשוט לא נעים להתקשר ולבטל, אז הם לא עושים כלום. כל פתרון שמתחיל מהבנה הזאת עובד יותר טוב מכל פתרון שמתחיל מקנס.
תזכורת כמה שעות לפני עם כפתור ביטול בלחיצה אחת. ברגע שהביטול קל, אנשים מבטלים — וזה בדיוק מה שאתם רוצים, כי שולחן שהתפנה ב-17:00 עוד נמכר. אחריו: אישור מיידי, מדיניות כתובה בעמוד ההזמנה, ורשימת המתנה שאפשר להתקשר אליה כשמתפנה.
לדרוש פרטי אשראי מכל שולחן של שניים, או להפתיע לקוח בדמי ביטול שהוא לא ראה מראש. אם אתם כן נוקטים בגישה הזאת — ולקבוצות גדולות ולערבי שיא זה לגיטימי לגמרי — התנאים חייבים להיות כתובים בבירור לפני האישור, וכדאי לבדוק את הניסוח מול מי שמבין בזה.
ועוד משהו קטן שמחזיר הרבה: מי שביטל מראש הוא לקוח טוב, לא בעיה. תשובה של שורה אחת בסגנון "תודה שעדכנתם, נשמח לארח בפעם הבאה" שווה יותר מכל מדיניות, כי היא מלמדת את הלקוח שביטול מסודר הוא דבר מקובל אצלכם.
הרשימה שאני עובר עליה לפני שעמוד הזמנה עולה לאוויר
אין פה שום דבר יקר או מסובך. זה פשוט צריך להיות שם:
- כפתור הזמנת שולחן נראה בנייד בלי לגלול
- הטופס מסתיים בארבעה שדות, לא יותר
- ההזמנה נכנסת למקום אחד בלבד
- הלקוח מקבל אישור מיידי על המסך ובהודעה
- יש תזכורת לפני, עם ביטול בלחיצה אחת
- מדיניות ביטול כתובה לפני שלוחצים "אישור"
- קישור ההזמנה יושב גם בכרטיס העסק בגוגל
- אותו קישור נמצא בביו באינסטגרם ובעמוד התפריט
כמה שולחנות אתם מפספסים בלי לדעת?
סמנו כל דבר שנכון לגבי המסעדה שלכם היום:
שאלות נפוצות
זה תלוי בעיקר בכמה הזמנות אתם מקבלים ביום. מסעדה שכונתית, בית קפה או פיצרייה שמקבלים עשר-חמש עשרה הזמנות מקום ביום יסתדרו מצוין עם טופס קצר באתר שמגיע למייל או לוואטסאפ, ואדם אחד מאשר אותן בבוקר. מרגע שהיומן צפוף, שיש כמה סבבי ישיבה בערב או שאתם מתחילים לפספס הזמנות בין פתקים ומכשירים — מערכת הזמנות שמנהלת זמינות בזמן אמת מחזירה את עלות המנוי בשולחנות שלא הלכו לאיבוד. הכלל הפשוט: אם מישהו צריך לזכור לעדכן את היומן בשני מקומות, הגיע הזמן למערכת.
יש שתי רמות. הפשוטה זמינה לכולם: בכרטיס העסק בגוגל יש מקום להוסיף קישור לכלי ההזמנות שלכם, ואפשר להזין שם כל כתובת שבה מזמינים מקום — גם עמוד הזמנה רגיל באתר שלכם. הרמה השנייה היא חיבור מלא דרך ספק הזמנות שמחובר לתשתית ההזמנות של גוגל, ואז הלקוח בוחר שעה ומאשר בלי לצאת מגוגל בכלל. אם אתם כבר עובדים עם מערכת הזמנות, שאלו אותם ישירות אם הם מחוברים ומה צריך כדי להפעיל את זה.
כן. הודעה תפעולית שמאשרת הזמנה שהלקוח עצמו ביקש, או מזכירה לו אותה, היא הודעת שירות ולא דבר פרסומת — ולכן היא לא דורשת את ההסכמה מראש שחוק הספאם מחייב. הרגע שבו זה משתנה הוא הרגע שבו מוסיפים לאותה הודעה שורת שיווק: מבצע, קופון או הזמנה לעקוב אחרי העמוד. אז ההודעה כולה הופכת לדבר פרסומת על כל מה שנגזר מזה. שמרו על הודעת התזכורת יבשה ותפעולית, ושלחו שיווק בערוץ נפרד ועם הסכמה.
הדבר היחיד שמזיז את המחט יותר מהכול הוא תזכורת כמה שעות לפני עם כפתור ביטול בלחיצה אחת. רוב הנו-שואו הוא לא זדון אלא מבוכה: אנשים לא מתקשרים לבטל כי לא נעים להם, ואז פשוט לא מגיעים. ברגע שהביטול הוא לחיצה, השולחן מתפנה מוקדם מספיק כדי למכור אותו שוב. גבייה מראש או החזקת פרטי אשראי שמורות לקבוצות גדולות ולערבי שיא, והתנאים חייבים להיות כתובים בבירור בעמוד ההזמנה לפני האישור — לא להופיע לראשונה בחשבון.
רוצים שיזמינו אצלכם שולחן
בלי להרים טלפון?
שלחו הודעה בוואטסאפ — נחמן יסתכל על האתר ועל כרטיס העסק שלכם ויגיד לכם איפה בדיוק נופלות ההזמנות היום.
שלחו הודעה בוואטסאפ השאירו פרטים 🍊